PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Áp dụng cho website https://librapet.vn – Ngày hiệu lực: ĐIỀN_dd/mm/2026

Website https://librapet.vn mang thương hiệu Libra Pet, thuộc sở hữu và do Công ty TNHH Thương mại Libra Việt Nam (MST 0312526278) trực tiếp vận hành và bán hàng (sau đây gọi là "Libra Pet"). Libra Pet là đầu mối duy nhất chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh từ giao dịch trên Website.

1. Nguyên tắc

Tiếp nhận, xử lý khách quan, minh bạch, kịp thời, đúng quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
Ưu tiên thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí;
Căn cứ vào thông tin khách hàng cung cấp, dữ liệu đơn hàng, chứng từ thanh toán, hóa đơn, chính sách công bố trên Website và quy định của pháp luật;
Libra Pet phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán và các bên liên quan để xác minh khi cần thiết.

2. Kênh tiếp nhận

Hotline: 0827 009 246
Email: librapet25@gmail.com
Biểu mẫu liên hệ/khiếu nại trực tuyến tại https://librapet.vn (không bắt buộc đăng nhập);
Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/librapet
Zalo OA: 0827 009 246
Trực tiếp hoặc bằng văn bản tại: Tầng 12, Tòa nhà Hải Âu, 39B Trường Sơn, Phường Tân Sơn Nhất, Thành phố Hồ Chí Minh.

Thời gian tiếp nhận và xử lý: 08:00 – 18:00, Thứ Hai đến Thứ Bảy, trừ ngày nghỉ lễ, Tết. Yêu cầu gửi ngoài giờ được ghi nhận và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.

3. Phân loại

Phản ánh, khiếu nại về đặt hàng, giao hàng;
Khiếu nại về chất lượng, số lượng sản phẩm, giao sai đơn hàng;
Khiếu nại về thanh toán, hoàn tiền;
Yêu cầu đổi trả;
Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân;
Góp ý, yêu cầu hỗ trợ khác.

Việc phân loại không hạn chế quyền phản ánh, khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Họ tên; số điện thoại; email (nếu có); mã đơn hàng; tên sản phẩm; thời điểm đặt hàng hoặc phát sinh sự việc; nội dung phản ánh, khiếu nại; yêu cầu xử lý cụ thể; hình ảnh, video, hóa đơn, lịch sử trao đổi hoặc chứng cứ khác (nếu có).

5. Quy trình giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận: Libra Pet xác nhận đã tiếp nhận và cấp mã vụ việc để khách hàng theo dõi.
Bước 2 – Kiểm tra: đối chiếu đơn hàng, giao dịch, chứng từ, lịch sử trao đổi.
Bước 3 – Xác minh: phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc bên liên quan khi cần.
Bước 4 – Thông báo kết quả: gửi kết quả và phương án giải quyết cho khách hàng.
Bước 5 – Thực hiện: đổi sản phẩm, giao bổ sung, hoàn tiền, bồi thường hoặc biện pháp khác theo phương án đã thống nhất.

Việc xác nhận tiếp nhận không đồng nghĩa với việc Libra Pet đã chấp nhận nội dung khiếu nại.

6. Thời hạn xử lý

Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 01 ngày làm việc;
Vụ việc đơn giản: trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin;
Vụ việc cần xác minh với bên liên quan: 03 – 07 ngày làm việc;
Vụ việc phức tạp: Libra Pet thông báo lý do, thời gian dự kiến và cập nhật tình trạng cho khách hàng định kỳ 05 ngày làm việc/lần.

7. Trường hợp không thương lượng được

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền:

Đề nghị tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ hoặc tổ chức hòa giải thương mại giải quyết;
Gửi phản ánh, khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Sở Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh;
Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

8. Lưu trữ hồ sơ

Hồ sơ phản ánh, khiếu nại (nội dung, thông tin đơn hàng, chứng từ, hình ảnh, kết quả xác minh và xử lý, lịch sử trao đổi) được lưu trữ và bảo mật theo Chính sách bảo mật và xử lý dữ liệu cá nhân, chỉ dùng cho mục đích giải quyết vụ việc, đối soát và nghĩa vụ pháp lý.